사람을 상대하며 고객들에게 좋은 기분을 제공해야 하는 감정노동자. 민원담당 공무원을 비롯해 서울시 취업자 수의 절반이나 된다. 이들을 돕기 위한 센터가 전국 최초로 들어섰다. 

센터 개소까지의 여정

센터는 서울특별시가 전국 최초로 제정한 ‘서울특별시 감정노동 종사자 권리보호 등에 관한 조례’를 바탕으로 감정노동의 문제를 적극적으로 해결하기 위하여 설립되었다. 본래 서울시 산하기관으로 서울노동권익센터 내 팀으로 운영되다가 인큐베이팅을 거쳐 개소한 것이다. 

센터에는 총 11명이 근무하고 연구컨설팅과 교육, 심리상담치유, 네트워크, 홍보·캠페인 등의 업무를 한다. 연구컨설팅은 감정노동실태조사 및 서울시 산하기관을 대상으로 컨설팅을 해준다. 교육 분야는 공공기관과 민간 기업에 유형별 또는 맞춤형 권리보장교육을 실시하고, 네트워크는 노·사·정 및 심리상담가들의 네트워크를 구축해 감정 노동자들이 상담을 원활하게 받을 수 있도록 지원한다. 

상담을 받으려면

서울시 소재의 사업장에서 근무 혹은 서울시 거주자로 감정노동에 종사하는 서울시민 누구나 이용할 수 있다. 상담신청을 하면 회당 1시간씩 10회 무료 상담이 진행된다. 이후 추가로 상담을 더 받고 싶은 감정노동자들은 간단한 심사를 거쳐 4회 추가 상담이 이뤄진다. 

특히 안국동 센터를 중심으로 서울 4개 권역으로 나눠 비영리법인단체를 거점센터로 활용하고 있다. 동북권, 서북권, 동남권, 서남권으로 나눠 운영 중으로 심리상담 경험이 많고 노동 상담에 대해 어느 정도 지식이 있는 객원 심리상담사 15명을 선발해 운영한다. 

그동안의 성과

내담자들은 고객으로부터 모멸감을 느꼈거나 반말, 욕설, 폭행 등으로 우울 증상을 많이 호소한다. 출근이 무섭고 두렵기도 하다고. 사내 왕따를 당하는 노동자들도 있다. 또한 상담을 하다보면 가족이나 지인들의 문제가 복합적으로 얽혀 있어 가족과 지인을 같이 불러 상담하기도 한다. 그러나 센터는 내담자들의 치유만을 목적으로 하지 않고 일을 잘하도록 시스템을 구축해 미연에 사고를 예방해주는 역할도 한다. 노동자들이 자괴감에 빠지지 않도록 교육하며 매뉴얼화하는 것이다. 

특히 지난해 11월8일 감정노동 정책 포럼 ‘감정노동자 자조모임 1년 : 걸어온 길, 그리고 가야 할 길’을 열어 감정노동자 자조모임을 진행했던 자조모임 촉진자들이 모여서 지금까지의 성과를 발표했다. 감정노동자들 자신이 노동에 대해 고민하며 생활의 근육을 키워나갈 수 있게 하는 자조모임이 감정노동센터가 만든 훌륭한 성과이다. 

이정훈 감정노동종사자 권리보호센터 소장은 “감정노동자는 사회적 인식뿐만 아니라 다양한 법적·제도적 사각지대에 있다”면서 “서울시를 비롯해 많은 지자체가 감정노동 조례를 만들고 있는데, 조례가 감정노동자의 권리를 보호하는 길로 매끄럽게 연결되길 바란다”고 말했다. 

이 소장은 “센터가 감정노동자의 피해를 인식하고 그 권리를 보호하기 위해 다각적인 접근이 필요한데, 상담·네트워크 구축·교육·정책연구·홍보 등 다양한 사업들을 상호보완적으로 엮어내 감정노동자에게 정말 필요한 것이 무엇인지 확인하고 정책으로 구현할 계획”이라고 밝혔다.