대전시청 민원실이 행정자치부가 선정한 ‘정부3.0 국민행복민원실’ 최우수기관으로 선정돼 대통령 표창을 받았다. 대전시청 민원실은 타 시·도에 비해 안정감 있고, 테마형 공간으로 짜임새 있게 구성됐으며, 사회적 약자를 배려한 지원 시책 등이 돋보여 좋은 평가를 받았다.
취재｜양태석 기자 사진｜황진아 기자
사회적 약자 배려하고, 테마형 공간 구성 돋보인 민원실
대전시청 민원실은 테마형 공간(북카페, 인터넷 검색방, 시정 홍보 코너 등)으로 짜임새 있게 구성해 활용도를 높였다. 공기 정화 효과가 높은 관엽식물 위주로 민원실 내·외부에 소규모 정원을 조성해 녹색 힐링공간을 마련
하기도 했다. 보라색 라운드형 민원 창구를 설치해 민원서비스를 편안하게 이용할 수 있도록 공간을 재구성했고, 다문화가정 상담을 위한 영어와 중국어 별도 창구를 설치해 운영하고 있다. 그 외 임산부를 위한 수유실, 장애인을 위한 화장실 설치, 문턱 제거, 점자 안내문 비치 등 편의시설을 설치해 사회적 약자를 배려한 민원실로 탈바꿈시켰다.
다문화 가정 상담으로 자녀 교육 문제와 일자리 문제 해결
대덕구 법동에 사는 류**(여, 38세)는 중국 심양에서 이주해 2014년부터 대전에서 초등학생 자녀 2명과 함께 살고 있는 다문화 가정의 주부다. 한국말이 서툴러 구청이나 동주민센터, 사회복지관 등을 자주 방문하였으나 중국어 전담 창구가 없어 속시원한 상담을 받지 못하는 실정이었다. 그러나 시청 종합민원실에 중국어 전문 상담 직원이 있다는 말을 듣고 방문해 아이들 학교와 학원 등록 등 자녀 교육 상담 도움을 받고 학교에 보내고 있으며 일자리 상담을 통하여 현재 중국어 방과 후 강사로 근무하면서 생활하고 있다. 직장생활을 하면서도 시청 민원실 중국어 전담직원에게 전화하여 다문화가정 지원 시책 등 생활 관련 필요한 정보를 얻으며 큰 도움을 받고 있다.
지속적인 교육과 평가로 민원 서비스의 질을 높이다
시민봉사과는 매주 수요일 업무 시작 전 30분 동안 이경정 시민봉사과장이 민원, 여권, 원스톱 담당 직원들에게 민원응대 시 기본자세, 경청 태도, 상담 안내 등에 대한 서비스 향상 교육을 실시하고 있다. 시 본청 및 사업소에 대해서도 친절한 공무원 마인드 향상을 위해 연 2회(상·
하반기) 전화 응대 친절도를 평가해 우수자는 표창하고 부진 부서는 친절교육을 실시해 부서별 친절도 향상에 기여 하고 있다. 또한 연 2회 시민 체감 친절도 증대를 위해 전문 강사를 초빙하여 시민과 소통을 위한 공감·배려 대화 기법 습득 등 시민감동을 위한 민원서비스 교육을 실
시 중이다. 그 결과 행정자치부 주관 2013년 ‘민원행정서비스 우수 기관 인증‘을 획득했고, 2014년 한국능률협회 컨설팅의 한국산업의 서비스품질(KSQI) 민원실 고객 접점 우수 기관으로 선정됐다.
시민의 눈높이에 맞춰 더 낮은 자세로 경청하여 시민행복민원실 만들겠다
이경정 시민봉사과장은 “시민들이 민원실을 방문했을 때내 집 같이 편안한 민원실임을 느낄 수 있도록 민원실을 시민들의 눈높이에 맞춰 공간을 더 새롭게 디자인할 것”이라며 “경청신문고를 통해 제기된 민원과 일상생활에서 자주 접하는 진정, 건의 등 고충 민원을 파악 분석해 시민
들이 불편해 하는 제도를 지속 발굴하여 개선하는 데 힘쓰겠다”고 밝혔다.
김우연 자치행정국장은 “현재 처리 중인 원스톱민원서비스(133종)를 확대하고 민원 처리 기간을 법정 처리기간보다 단축해 민원인들의 시간적 경제적 비용을 절감 시민만족도를 제고하겠다”면서 “민원 담당 공무원의 역량을 높이고 민원 처리 만족도를 향상시켜 시민들이 행복해하는 시민행복민원실 구현에 앞장서겠다”고 포부를 밝혔다.
※ 자세한 문의는 박두찬 대전광역시 시민봉사과 주무관(042-270-4181, pdc2001@korea.kr)
