봉화 엽총 총기 사건으로 민원 담당 공무원에 대한 안전 문제가 대두되는 가운데 민원 서비스 향상은 물론 민원 담당공무원들의 안전과 사기진작을 위해 노력하는 행정안전부 민원서비스정책과를 찾았다. 

민원해결이 아닌 민원제도 담당

민원서비스정책과는 민원처리의 기본법인 ‘민원처리에 관한 법령’을 운영하며 전 기관에 대한 민원 업무를 총괄한다. 민원제도 및 서비스 개선, 민원서비스종합평가, 민원 행정 우수사례 발굴과 확산, 민원공무원 애로 사항 개선 및 사기 진작책마련 등을 추진하고 있다. 그런데 행정안전부에 민원을 제기하려는 국민들이 민원이라는 단어만 보고 민원을 해결해달라고 계속 요구하는 바람에 업무에 지장을 초래할 정도란다. 이런 어려움을 해결하고자 9월 중 민원제도혁신과로 명칭을 변경할 예정이다.

무인민원발급기 청사 외부에 설치해 실시간 사용 가능

정책과가 추진하는 업무 중 대표적인 것이 무인민원발급기를 전국에 확대·운영하도록 하는 것이다. 무인민원발급기는 신용불량자, 어르신, 장애인 등 취약 계층을 위해 공인인증서가 아닌 지문 하나만 있으면 언제든지 행정 서류를 뗄 수 있도록 해준다. 행정의 사각지대에 있는 국민들을 위한 것이었지만 발급기 이용률이 갈수록 늘어난다고 한다. 이제 청사 외부에도 발급기를 설치해 국민들이 보다 더 쉽게 이용하도록 할 계획이다. 이와 더불어 정책과는 4차산업혁명 시대에 발맞춰 카카오와 MOU를 체결해 가장 가까운 무인민원발급기가 어디에 있는지 카카오맵을 통해 금방 찾을 수 있도록 했다. 화상채팅으로 담당공무원과 직접 대면하여 민원을 해결할 수 있는 시스템도 마련돼 있다.

정책과는 최근 발생한 봉화 엽총 난사 사건으로 민원 담당 공무원의 안전을 위해 폭언·폭행 등을 일삼는 특이 민원에 대응하는 대안도 마련했다. ‘민원에도 에티켓이 있다’는 포스터를 제작하고 국내외 민원 대응 사례를 소개하며 의견 수렴을 거쳐 특이 민원 응대 매뉴얼도 개정했다. 특히 제복을 입은 청원 경찰을 배치해 민원인들이 보다 절제하며 자신의 행동을 조심할 수 있게 하려고 한다.

공무원 사기진작 민원서비스 평가

민원서비스의 질은 담당 공무원의 자세나 사기에서 나온다. 이에 정책과는 개인에게 주는 민원봉사대상과 기관에 주는 민원서비스 종합평가와 민원제도개선 우수사례 경진대회, 국민행복민원실 선정 등을 실시하고 있다. 민원서비스 종합평가에서 최고상을 받은 기관에는 무려 2억 원의 상금이 수여돼 많은 지자체가 주목하고 있다. 민원서비스종합평가는 중앙행정기관, 시도교육청, 광역기초지자체를 대상으로 민원행정체계 및 개별민원(일반, 고충 민원) 처리실태 전반에 대해 행안부와 국민권익위원회가 합동평가를 하되 행안부가 평가 전반을 총괄한다. 정책과는 평가 지표에서 지역 상황에 맞게 공정한 지표를 만드는 데 힘을 쏟고 있으며 민원 담당 공무원들을 대상으로 스트레스 힐링 프로그램을 운영한다거나 선진지 견학 등을 가도록 지표 평가에 넣어 민

원 공무원들이 사기를 높이는 기회를 마련했다.

정책과는 지방분권 시대에 발맞춰 지방자치단체의 목소리를 경청하여 현직 지방공무원들을 대상으로 다양한 평가에 참여시키고 있다. 좋은 평가를 받지 못한 지자체를 대상으로는 우수 민원 공무원을 자문위원으로 위촉해 컨설팅을 해주고 우수 사례 경진대회에서 민원해결 우수사례를 적극 공유시키고 있다.

민원서비스정책과 관계자는 “저희 업무는 민원 대면 서비스의 질을 개선하는 것으로 평가를 하지만 그 기준에 담당공무원도 포함돼 있어 공무원 사기진작에도 도움이 된다”면서 “앞으로 다양한 민간기업들을 벤치마킹해 민원 격무에 시달리는 공무원들의 사기를 진작시키고 봉화 사건과 같은 불상사가 생기지 않도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.