이세돌을 이긴 알파고가 지난 해 큰 화젯거리였다. 연초 세계적 기업인 아마존에서 계산대 없는 ‘아마존 고’를 내놓으면서 AI(인공지능)가 세계적으로 다시 화두가 되었다. 서울 강남구가 4차산업혁명의 핵심인 AI 기술을 이용해 4주나 걸리던 주정차 관련 민원을 하루만에 해결하도록 해 관심거리다. 강남구의 강남봇이 어떻게 만들어졌고 특징은 무엇인지 알아보았다.

강남봇! 어떤 서비스 이길래?
강남구는 전국 지자체 중 주정차 위반 적발건수가 가장 높은 지역이다. 이 때문에 주차 관련 민원이 매우 많은 편이지만, 민원인이 주정차 단속이 부당하다고 이의신청을 하려면 구청에 서면이나 팩스를 보내야 한다.

그러나 이제 강남봇 서비스 도입으로 카카오톡에서 간편하게 챗봇과 질문을 주고받으며 대화로 작성된 내용을 구청으로 전송하면 자동으로 이의신청이 접수된다. 앱을 별도로 설치할 필요 없이 카카오톡 친구찾기에서 ‘강남봇’ 또는 ‘강남구 민원봇’으로 검색하면 챗봇과 즉시 대화가 가능하다. 제공되는 기능은 의견진술(이의신청) 작성과 정보제공으로 나뉜다.

어떤 과정을 통해서 만들어졌나?
강남봇은 하루아침에 만들어진 것이 아니다. 담당직원들의 포기하지 않는 열정! 무엇보다 구민을 행복하게 하고 낸 세금에 대해 권리를 행사하게 해주겠다는 공무원의 의지가 컸다. 신속한 업무 처리로 민원인과 공무원 모두에게 편리하고 윈윈할 방법을 찾기 위해서 노력했다. 해외에서 챗봇이 고객응대에 활용되는 사례를 보고 힌트를 얻어 단순 반복적인 민원이나 신청 양식 작성에 AI기술을 이용하는 방법을 찾았다.

강남구는 가장 먼저 강남구가 가진 큰 문제 중의 하나였던 주정차 과태료 문제 해결에 나섰다. 30년차 공무원으로 행정혁신과 IT기술의 접목을 강조했던 김청호 전산정보과장과 강남구(신연희 구청장)의 적극적인 지원이 뒷받침이 됐다. 7개월간 인공지능업체 셀바스 AI(김경남 대표)로부터 기술적 자문을 받고 수많은 의견 교환과 논의를 거쳤다. 최첨단 AI기술과 의미있는 데이터를 추출할 현장공무원의 절묘한 만남을 통해 최고의 솔루션이 만들어졌다.

강남봇! 어떤 점이 좋길래?
강남봇의 가장 큰 장점은 과태료 납부에 대한 이의신청 접수를 카카오톡으로 편리하게 할 수 있다는 점이다. 더불어 24시간 챗봇이 운영되기 때문에 언제든지 신속하게 문의를 할 수 있다. 스마트폰 자판이용이 어려운어르신들을 위해 버튼식 안내도 병행한다. 강남봇은 로봇이기 때문에 어떤 민원인이라도 친절하게 답변해줘 까다로운 민원인을 상대하는 공무원들의 감정노동에 따른 스트레스를 해결해준다.

강남봇 앱으로 확대 서비스
앞으로 강남구는 사용자와 대화한 로그 파일과 민원 사례를 주기적으로 학습하게 하여 정확도를 100%에 가게 높일 예정이다. 또한 주정차 외에 다른 민원영역에도 AI를 도입할 계획이다.

특히 강남구는 주정차 관련 민원을 처리하는 강남봇 도입 이후 올해 하반기에 자체 모바일 플랫폼을 통하여주민들에게 인공지능형 행정 서비스를 본격적으로 제공할 계획도 갖고 있다.

강남구가 구상하는 가칭 ‘강남구 인공지능 모바일 서비스’ 앱을 통해 인공지능 기반의 챗봇으로 모든 범위의민원·행정에 대한 질의응답은 물론 시범사업으로 축적된 경험을 바탕으로 관광, 세금납부, 구정 홍보 및 안내분야 업무가 획기적으로 개선될 것으로 기대된다. 강남구는 더 나아가 강남 소셜커뮤니티를 구축하여 소상공인과 지역경제 활성화를 위한 각종 서비스도 제공하는 방안을 모색하고 있다.

※ 더 자세한 문의는 서울특별시 강남구 전산정보과(02-3423-5315)