동두천시는 전국 최초로 '인공지능형 알림톡'을 자체 개발하여 오는 7월 15일부터 시행·운영한다. '인공지능형 알림톡'은 민원 빅데이터를 이용하여 미지정된 민원 처리의 담당자를 유추할 수 있는 인공지능형 시스템과 시청 조직도 시스템을 연동하여 민원처리 담당자와 팀장을 추출하여 민원 신속 처리를 유도한다. 또한, 민원 신청인에게는 접수상황과 민원처리 종결시 결과를 알려주는 서비스를 함께 운영한다. 동두천시는 '인공지능형 알림톡' 운영으로 매월 1건에서 많게는 6건까지 발생하는 지연 처리를 '제로화'하여 민원처리 단축율 향상에 기여할 것으로 기대하고 있다. 이 서비스를 개발한 황수연 팀장을 만나 타 지자체에서 도입시 어떤 점을 유의해야 할지 알아보자.
1. 이 서비스를 개발하게 된 이유가 궁금합니다.
월 1만건 이상의 민원이 접수되고 처리되는 과정에서 민원 처리 기한 내에 처리되지 못하는 민원이 있습니다. 지연되는 이유로는 담당자의 실수가 대부분입니다. 실수를 방지 하기 위해 2010년부터 처리 기한이 3일 전부터 알림 메시지를 발송해 담당자가 처리기한을 인지해 기한 내 민원 처리를 진행할 수 있는 시스템을 개발해 운영하고 있었습니다.
그러나 접수된 민원 중 담당자를 지정하지 않고, 민원 처리 직전에 담당자를 지정할 때에는 담당자를 알 수 없어 민원 처리 알림 메시지를 보낼 수 없는 문제가 있었습니다. 이번에 개발한 시스템은 민원 빅데이터를 이용해 기존에 처리 완료되었거나 진행 중인 민원에서 담당자를 추출해 담당자가 지정되지 않은 민원의 담당자를 유추할 수 있는 인공지능형 시스템입니다.
또한 조직도 시스템과 연동해 담당팀장을 추출해 담당자와 담당팀장에게 민원 처리기한을 알림메시지를 전송하도록 개발했습니다. 기존 시스템에서는 문자로만 알림 메시지를 전송했다면 이번 시스템에서는 비용 절감을 위해 자체 메신저와 카카오 알림톡을 발송도구로 이용하고 있습니다.
2. 시민 입장에서도 좋고, 공무원 입장에서도 좋은 일석이조의 효과가 있을 것 같은데요. 어떤 기대효과가 있을까요?
민원지연율 0%에 도전하고 있습니다. 기존 민원알림 시스템을 사용하지 않던 시군구에서는 알림시스템 도입 시 잦은 알림으로 직원들이 불편할 수 있겠지만 기존 시스템을 사용하던 시군구에서는 담당자가 지정되지 않은 민원만 추가로 더 발송된다고 보면 될 것 같습니다.
또한 인공지능형 민원알림 시스템은 민원기한이 임박한 민원을 알려주는 시스템일 뿐입니다. 담당자가 기한 내 처리하려는 의지가 더 중요하다고 생각합니다. 사람의 실수를 예방하기 위한 도우미 시스템인데, 이 시스템만 있으면 지연율은 0%라고 생각하고 도입한다면 시스템 운영이 별 도움이 되지는 않을 거라 판단됩니다.
3. 이 프로그램이 전국적으로 확산되면 좋을 것 같습니다. 관련 전산직 공무원이나 일반공무원들에게 이 프로그램 도입을 위해 고려해야 할 점에 대해 말씀해주세요.
민원알림 메시지는 국가정보자원관리원의 모바일 메시지 시스템 가온 모듈을 이용해 카카오알림톡으로 발송합니다. 올 초에 전국에 무료 배포한 코로나 확진 통지서 자동발급시스템 배포시 가장 많은 질문은 “시군구에 보유하고 있는 문자 발송시스템을 이용할 수 있는지”였습니다.
시군구별로 각각의 모바일 시스템에 맞추기는 어렵습니다. 배포한다면 가온 모듈은 필수로 설치되어야 합니다. 인공지능형 민원 알림시스템은 담당자 추출이 중요한 부분이라 민원데이터 분석과 데이터 축적을 위해 지속적인 시스템 개선이 필요합니다. 또한 3일 전부터 무조건 발송하는 방식도 개선이 필요하다고 생각합니다. 너무 잦은 알림은 스팸화되어 도움이 되지 않을 수 있어 다양한 방법도 생각 중에 있고, 적절한 방법은 민원 부서와 협의해 개선해야 할 것 같습니다.
4. 3기 지방행정의 달인 출신으로 그동안 숱한 프로그램을 많이 개발하셨는데요. 앞으로 어떤 프로그램을 또 준비하고 계신지 궁금합니다.
현재 개발 중인 시스템으로는 경기북부경찰청과 협업 중인 업무가 있습니다. 코로나 확진통지서 자동 발급시스템을 112 신고 결과 알림시스템으로 변형하여 사용하고 싶다는 협업 요청이 있어 현재 진행하고 있습니다.
코로나 확진통지서 자동발급시스템은 올해 2월에 전국에 무료 배포한 시스템으로 엑셀로 관리하고 있는 데이터를 자동으로 확진통지서를 생성하여 발송하는 시스템이다. 현재 개발 중인 시스템은 북부경찰청에 소속된 지구대, 파출소의 전화번호와 사건종류별 메시지를 자동화하여 카카오 알림톡으로 안내되도록 하는 시스템으로 현재 개발 중입니다.
자체 업무로는 최근 새올 행정 복무시스템이 차세대 인사랑 복무시스템으로 변경됨에 따라 데이터관리 서버가 시군구에서 시도로 변경되어 복무프로그램을 사용할 수 없게 되었습니다. 현재 당직 근무자 알림, 조직도 부재 현황표시, 복무 결재 알림을 개발 및 테스트 중에 있으며, 현재 개발하는 프로그램들은 온나라지식의 커뮤니티(행정업무용 프로그램 공유)에 등록해 시군구에 공유하고 있으니 관심있는 분들은 참고하면 좋을 것 같습니다.
황수연 팀장은
행정안전부 주최하고 본지가 주관하는 지방행정의 달인 3회 대통령표창 수상자다. 행정업무 전산시스템 개발의 달인으로서 등기우편물관리, 예방접종안내, 생활민원처리, PC용절전시스템, 스마트폰용 지역순찰제앱 등 다양한 정보통신 관련 행정업무용 프로그램을 자체 개발해 보급해왔다.
