송파 세 모녀 동반 자살사건, 동두천 모자 자살사건, 경기도 광주시 세 가족 자살사건 등 최근 복지 사각지대가 하나의 안타까운 사고로 이어지는 일들이 빈번했고, 정부에서는 이를 예방·대응하기 위해 주민센터를 복지전 달의 허브로 전환하겠다는 정책을 결정한 바 있다.

 

이에 대전시는 복지사각지대를 해소하고 정부정책을 선도적으로 추진하기 위해 다양한 노력을 진행해왔다. 복지사각계층 등 위기가정 증가에 대비해 중구를 중심 으로 통합사례관리 시범사업을 운영했고, 대전복지재 단에 통합사례관리지원단을 설치해 운영했다.

 

이로써 통합사례관리라는 대전형 복지전달체계를 견고 하게 구축하는 것에 초점이 맞춰졌고, 이것을 이번 정부3.0 브랜드과제에서 국민디자인단 활동을 통해 희망 T움이라는 브랜드로 발전시키게 됐다.

 

가장 먼저 국민디자인단 활동을 통해 공급자와 수요자에 대한 인터뷰 및 관찰을 진행해 현재 운영 중인 통합 사례관리제도의 개선점을 파악했고, 인터뷰 및 관찰내 용을 바탕으로 고객여정맵(Customer Journey Map) 을 개발하고 분석해 이해관계자별 복지서비스 전달과 정에서의 쟁점(Issue)과 요구사항(Needs)을 파악했다. 이로써 더욱 발전된 사용자 중심의 복지전달체계를 구축하는 계기를 마련했다.

 

국민디자인단을 통한 진단결과 복지대상자들이 경험하는 고통은 단순한 문제가 아니라 여러 가지 복합적으로 나타나는 고통이며, 특히 가족들이 겪는 고통이 크다는 것을 발견했다. 담당공무원들의 일상적인 업무과 정을 관찰한 결과, 크게 보면 3가지의 어려움에 노출 되어 있었다. 첫째로 복지자원의 비통합, 둘째, 끊임없는 감정노동, 셋째, 복지행정 업무량 증대다.

 

이렇게 공급자와 수요자에 대한 분석을 통해 모두가 행복한 사회를 실현할 수 있도록 대전형 복지전달체계를 ‘희망(HOPE)’이라는 콘셉트로 업그레이드하여 새로운 모델을 도출했다. 대전형 복지전달체계는 시민 (수혜자)들에게 행복한(Happy) 삶을 살 수 있는 기회 (Opportunity)를 주고, 공급자에게는 일에 대한 자부 심(Pride)을 갖고 에너지(Energy) 충만하게 업무에 임할 수 있도록 할 것이다. 그러기 위해서는 동 통합사례 관리팀인 희망T움센터 운영을 단계적으로 5개 자치구로 확대 추진하되 사용자들의 욕구에 맞는 서비스 프로그램이 운영돼야 한다.

 

 

희망T움센터를 업그레이드하기 위한 서비스로는 다음과 같다. 

 

 

 

첫째, 복지정보에 대한 접근성을 높이고, 복지제도에 대한 인식을 개선할 수 있는 ‘말하 슈’ 서비스다.

 

 

 

둘째, 일상적으로 접할 수 있는 기관을 통해 맞춤 복지서비스 정보를 제공하는 맞춤형 복지 홍보서비스다.

 

 

셋째, 주민센터가 명실공히 복지의 허브가 될수 있도록 상담자들의 개인 프라이버시를 보장 해주는 희망복지 상담창구다. 

 

 

넷째, 지역주민들이 상호도움을 통해 자활의 자신감을 찾는 프로그램인 희망C(confidence) 앗 프로그램이다.

 

 

다섯째, 민관 정보공유 통합사례관리시스템인 희망플러스다.

 

 

 

여섯째, 위기가정은 지속적인 상담과 치료 및 관리를 받을 수 있고, 사회복지사들은 상담 및 힐링 프로그 램에 참여할 수 있는 희망T움 치유 프로그램이다.

 

 

 

앞으로의 기대효과를 정부3.0 가치차원으로 살펴보면, ‘희망플러스’라는 정부시스템의 정보를 민간기관과 일반시민들에게 개방하고, 이를 통해 공공과 민간의 복지자원을 공유하게 됨으로써, 유관기관, 복지공 급자, 수혜자 간의 소통이 원활하게 일어나게 되고, 대전형 복지전 달체계를 위한 대전광역시·자치 구·대전복지재단·민간기관·대 전시민의 협력적 관계증진이 가능 하게 될 것으로 보여진다.