코로나19로 비대면 문화가 확산되면서 디지털 기술의 발전과 활용이 가속화되고 있다. 기업과 대중 이용시설(예컨대 철도역, 터미널, 병원 등)은 ARS와 챗봇으로 고객 전화를 응대하면서 감성이 느껴지는 기업-고객 간의 접점이 사라져간다.
기업은 예산과 고객과의 분쟁을 줄여 일거양득의 효과를 누릴 수 있을지는 몰라도, 고객(특히 디지털에 익숙하지 못한 노인 등 사회적 약자)의 불만은 커지고 있다. 전화가 연결되자마자 “상담원은 여러분의 가족일 수도 있습니다”, “상담원에게 폭언이나 성희롱을 하면 「산업안전보건법」에 의해 처벌될 수 있습니다”, “대화 내용이 녹음됩니다” 등의 불편한 안내 음성이 나온다. 이어서 나오는 버튼식 ARS 안내를 잘 듣고 해당 번호를 눌러야 한다. 청각 능력이 떨어지거나 노인들에게는 이런 안내음을 듣기 위해 1분여 동안 전화기를 들고 있는 것이 고통스럽다. 그마저 대부분 자동응답으로 의문 사항을 해결해야 하는데, 응답 내용이 만족스럽지 않아 상담원과 통화하려면 한참을 기다려야 하고, 결국에는 대기자가 많아 다음에 다시 걸라고 한다. 온종일 상담원과의 연결을 시도하지만 결국 포기하기 다반사다.
행정기관과 공공기관도 예외는 아니다. ARS 등 디지털 기기가 민원처리를 대신하는 추세다. 콜센터에 전화해도 상담원이 모든 분야를 소상히 파악하고 설명하는 데는 한계가 있어 민원인은 그저 답답하기만 하다. 기자도 이런 고충을 느낄 때가 한두 번이 아니다. 디지털과 ICT 기술이 확산되면 공무원은 대민행정 활동으로 인한 피로를 줄이고 업무에 집중할 수 있으나, 시민은 알고자 하는 사항이나 행정 욕구를 담당 공무원에게 전달하는 것은 물론, 이에 대한 충분한 답변을 얻기 어려운 문제점이 있다. 민원 대부분이 민생경제와 관련이 있음을 감안하면, 행정기관의 제한된 근무 요일과 근무시간의 제한 또한 시민 입장에서는 장애물일 뿐이다. ‘불편한 진실’이요, 디지털행정의 역설이다.
이러한 현실에서 서초구가 지난해 12월 1일부터 운영하는 ‘서초구 챗봇’ 서비스는 매우 신선하고 고무적인 시책이다. 시간과 장소에 얽매이지 않고 언제 어디서나 PC나 스마트폰으로 서초구청 홈페이지에 접속해 ‘서초구 챗봇’ 아이콘을 클릭하면 상세한 답변을 내놓는다.
서초구는 그동안 주민들의 문의 빈도가 높았던 질문을 대분류 7가지, 중분류 41가지, 소분류 72가지로 세분하고 질의응답 시나리오 450여 개를 탑재했다. 스마트도시과 (AI 빅데이터팀) 김희원 주무관이 기자를 대신해 긴급복지 시책에 대하여 서초톡에서 분류단계별로 선택하고 세부질문을 입력했더니 즉시 답변이 나왔다. 기자가 보기에 설명이 비교적 상세했는데 더 자세한 내용을 알아볼 수 있도록 담당부서 이름과 전화번호가 안내됐다. 민원인은 답변을 확인한 후 설문지를 통해 만족도를 평가할 수 있다.
장원자 AI빅데이터팀장은 올해 1월 25일까지 모두 2,019명이 서초톡을 이용했다고 한다. 시스템 이용자가 작성한 설문지와 구청공무원의 의견을 토대로 시스템을 보강해나갈 계획이라고 한다(시범운영 동영상은 QR코드 참고).
서초구는 2021년 1월 1일 AI빅데이터팀 등 3개 팀으로 구성된 스마트도시과를 발족했고, 2022년 6월 지방선거로 부임한 전성수 구청장은 이 부서를 존속시켰다. 전 구청장은 “챗봇서비스의 최우선 목적은 구민 편의를 높이는 데 두어야 한다”고 말하고, 아울러 “디지털행정이 비록 온라인 위주로 활용되지만 오프라인 행정 못지않게 구민의 소통과 협력을 이끌어낼 수 있는 수단이 돼야 한다”고 강조했다.
취재 후 떠오른 소회
1) 경기도 민원실장으로 근무한 탓인지 서초구청 민원실에 관심이 많았다. 대부분의 공공기관 민원실 창구가 한 일(一) 자 구조인 데 반해 서초구는 곡선 형태를 이루고 있어 행정기관의 특징인 권위적 (관료적) 분위기가 한결 덜했다.
2) ‘합정역 5번 출구’가 아닌, 양재역 12번 출구로 나오면 바로 서초구청이다. 이런 지리적 이점은 서초구민과 서초구 공무원의 축복이다.
3) 서초구청 로비 벽에는 고흐 작품 2개가 걸려 있고 방문객용 벤치 한편에는 그의 조각상이 놓여 있었다. 한 작품의 윗부분에는 고흐가 동생 마테오에게 보낸 편지 한 구절이 적혀 있었다. 어느 구청장이 이리도 고흐에 ‘필’이 꽂혀, 많은 사람이 위대한 예술가를 만날 수 있게 해주었는지 궁금하다.
