2021년 행정안전부와 국민권익위원회 공동주관으로 실시한 지방자치단체 민원서비스 종합평가에서 광역지자체 부문에서 경기도와 대전광역시가, 기초지자체 부문에서용인시를 비롯한 8개 자치단체가 최우수 평가를 받았다. 평가항목은 민원행정 전략·체계, 민원제도 운영, 국민신문고 민원처리, 고충민원 처리, 민원만족도 등 5개 항목이다. 특히 경기도는 3년 연속 최우수 수상 영예를 안았다.
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국민신문고에 제출한 민원에 대한 답변 만족도에 ‘불만족’이나 ‘매우 불만’으로 표기한 민원인에게 추가로 답변을 보내 민원인을 배려하고 민원행정 신뢰 제고 - 경기도가 주관하는 31개 시군 민원평가에 ‘민원처리 노력 향상도’지표를 신설하여 시군의 민원서비스 향상에 대한 관심도를 높임. - 매월 민원종합분석 보고서를 작성하여 자가진단 실시 - 민원 신청 서식, 구비서류, 처리주무부서, 처리절차, 처리기관, 심사기준, 수수료, 그밖에 민원에 관한 안내에 필요한 사항을 기록한 「민원편람」을 책자로 민원실에 비치하며, 홈페이지에 게재하고 분기마다 업데이트 관리 - 민원조정관 4명이 민원실에 상근하면서 담당 부서 지정에 대한 이견조정 및 민원인 업무 지원
특수시책
경기도-도민간 쌍방향 소통 가교, “경기사랑 도민참여단” 운영
•역할
도민참여단을 구성하여 특정시책 (실행 전· 중·후)에 대한 도민 의견을 파악하고, 도민의 불편사항 여론 및 개선방안 제보
•구성방법
공개적으로 모집하여, 대표성 충족을 위해 지역·성별·연령을고려하여 선정함. 현재 115명으로 구성
용인시
특이민원 (악성민원)으로부터 민원담당 공무원 안전조치
용인시는 타 기관에 비해 민원담당 공무원이 악성 민원인으로부터 받는 피해사례가 많은 편이다. 2018년 3월 9일 기흥구 oo동 주민센터에서 근무하던 사회복지 담당 여성공무원이 복지급여 지급문제로 불만을 품은 민원인이 휘두른 흉기에 등 부위를 찔려 부상을 당한 일이 발생했다.
전국적으로도 이러한 사례가 증가하고 있으며, 특히 사회복지담당 공무원이 폭행대상이 되는 경우가 많다. 민원담당 공무원 사이에서는 민원실 근무를 ‘극한직업’이라고 부를 정도다.
용인시에 의하면 2021년 기준 폭언·욕설 1,177건, 위협·협박 14건, 폭행 5건 등 모두 1200건의 폭언·폭행 사건이 발생했다. 코로나 19 대유행의 여파로 재난지원금 수령, 생계비 지원 호소 등 민원인의 방문이 코로나 이전보다 부쩍 많아지고 있다고 한다. 용인시는 공무원 피해가 계속 발생할 것으로 보고 공무원 안전확보를 위해 23억여 원의 예산을 투입하는 특단의 조치를 취했다.
45명의 보안요인을 신규로 채용하여 각 구청과 행정복지센터 민원실에 배치하였고, 공무원과 가족에 대한 심리상담 프로그램과 특이민원 발생 시 경찰과 함께 합동 모의 훈련을 실시했다. 한편, 민원접점부서 50곳에 경찰서와 연결되는 비상벨을 설치하였다.
특수시책
공무원 면담 예약제 실시 : 민원인과 공무원 모두를 배려하는 시책
•역할
민원인이 담당공무원을 만나기 위해 방문하거나 전화를 걸면 해당 공무원의 업무일정(출장 등의 사유)으로, 만남이나 통화가 이루어지기가 쉽지 않으며, 면담이 가능해도 공무원이 대화 안건에 대해 준비 없이 만나기 때문에 만족스러운 면담이 이루어지지 못하는 실정임.
•구성방법
홈페이지 조직도에서 만나고자 하는 공무원을 찾아 면담일자 예약하고 면담 목적을 기재
