주민행복민원실의 환경 개선을 통해 주민들이 즐겁고 편리하게 민원실을 이용할 수 있도록 하고, 친절한 민원 서비스를 제공하는 베스트 네 기관을 선정했다.
주민행복민원실의 베스트 선정 기준은 민원실 내·외부 환경, 편의시설의 효율적 배치, 공간 경험과 효율성, 민원서비스 절차, 친절도 등 적정 운영 여부, 서비스 경험이다.
특히 올해 주민행복민원실은 성별, 연령, 국적, 문화적 배경, 장애 등의 유무에 관계없이 누구든지 이용하기 쉬운 환경을 만드는 디자인이 중요한 선정 기준이다.
경기도 콜센터 상담사 전원 정규직화 등 도민 눈높이에 맞는 행정 실현
경기도는 민원실을 ‘도민 중심 공간’으로 조성하고, 120 경기도콜센터 상담사 전원을 정규직화 하는 등의 다각적인 노력을 통해 ‘소통, 공감, 맞춤’ 행정서비스를 실현했다.
그 덕분에 전국 광역 및 기초자치단체와 시·도교육청, 국세청 등을 대상으로 총 13개 우수기관을 선정한 ‘주민행복민원실’ 부문 평가에서 가장 높은 베스트 지자체로 뽑혔다.
장애인 등 사회적 약자들도 편리하게 이용할 수 있도록 민원실 환경을 개선함으로써 도민 눈높이에 맞는 행정을 실현한 점이 높은 평가를 받았다.
지난 10월 몸이 불편한 어르신이나 휠체어를 탄 장애인들도 불편함 없이 이용할 수 있도록 민원창구를 개선하고 안내데스크, 북카페, PC존, 수유실 등 민원인 편의 공간 재배치를 통해 더욱 편리한 소통 및 휴식공간을 조성한 것은 물론 긴급 상황에 대비할 수 있도록 화장실 비상벨을 설치하는 등 민원실을 ‘도민 중심 공간’으로 개선한 바 있다.
이와 함께 지난 7월 120 경기도 콜센터 상담사 전원을 정규직으로 전환함으로써 보다 질 높은 민원행정이 이뤄지도록 했다.
여기에 ▲‘도민청원제’ 운영을 통한 도정 참여 활성화 ▲민원담당 공무원에 대한 지속적인 직무역량강화 교육(수어교육, 장애 체험 등) ▲민원만족도 조사 실시(매달 1회) ▲신속한 민원처리를 위한 ‘민원처리 기간 30% 의무단축’ 등 맞춤형 민원서비스 제공을 위해 다각적인 노력을 기울였다.
경기도는 오는 2020년부터 특이민원을 전담해 처리하는 대응팀을 신설, 운영함으로써 도민들에게고품격 민원행정서비스를 제공할 수 있도록 노력할 계획이다.
강원도 영월군 사회적 약자를 위한 아름다운 배려 창구 운영 돋보여
영월군은 2019년 청사 리모델링을 통해 주민밀착형 열린 공간으로 탈바꿈해 내외부 환경과 서비스분야 등 민원인의 편의를 위한 다방면의 노력이 인정받은 주민행복민원실이다. 청사 1층을 개방형공간으로 리모델링하여 노인, 장애인 등 취약계층 및 주민들의 생활과 밀접한 부서(종합민원실, 허가처리과, 여성가족과, 주민복지과, 재무과, 도시교통과)를 1층에 전면 배치해 민원편의를 도모하였으며, 정보검색실, 북카페, 건강증진실 등 민원인을 위한 공간 확충에 중점을 둔 것이다. 영월군 민원실 직원들에게 단체복을 입고 근무하게 하여 통일감과 소속감을 갖도록 하기도 했다.
또 사회적 약자를 위한 다양한 편의(수유실, 건강센터, 정보검색, 홍보관, 상담실, 북카페, 은행 CD기 등) 시설과 함께 아름다운 배려 창구를 설치했다.
민원인들이 쉽게 찾을 수 있도록 바닥에 원색 표시선으로 부서를 안내하고, 민원안내데스크의 함께하는 동행서비스 제공으로 좀 더 편안하고 친근한 민원실로 군민들의 호평을 받고 있다.
특히 고령화 특성에 맞는 지적민원에 대한 정기적인 현장민원실, 거동이 불편한 민원 귀가 시 터미널까지 안내 등 생활 불편 해소 차량을 운영했다.
이 밖에도 장애인 전용 주차장, 임산부·다자녀·외국인 우선 주차장 등 민원인들을 위한 주차장을 확충하였으며, 장애인 주차장 및 화장실에 도움벨 설치, 읍·면사무소에 휠체어와 보청기 보급·비치, 갑작스러운 소나기에 대비한 배려 우산 비치 등 다양한 민원시책으로 수요자 중심의 맞춤형 서비스 확산에 총력을 집중하고 있다.
서울특별시 중랑구 무인민원발급기 다수 설치해 구민 맞춤형 공간으로 탄생시켜
중랑구는 밝고 쾌적한 민원실을 위해 건강 코너, 북카페, 혼인신고 포토-존, 대형 공기 청정기 설치, 다양한 아트 사인 등 민원 중심 환경 개선을 추진했다.
무인민원발급기 총 16대의 사용량 분석과 체계적 관리 및 망우역, 신협, 중랑경찰서, 서울의료원 등 다양한 곳에 무인민원발급기를 설치했다.
또한 사회적 약자를 위한 행복배려창구, 무료 작명 서비스 등과 함께 민원, 공무원 모두 안전한 민원실(CCTV, 녹음전화, 비상벨 등)도 조성했다.중랑구는 민원실 전체 방염필름을 교체하고 시각적 효과를 위한 다양한 아트 사인 안내표식 정비, 직원 좌석 배치도 등을 설치했다. 또한 혈압기, 북카페, 혼인신고 기념 포토존, 민원인용 PC, 프린터기, 팩스 등 민원인을 위한 편의 공간을 따로 마련하는 등 밝고 편리한 구민 맞춤형 공간으로 재탄생시켰다.
특히 취약계층을 위한 신생아 무료 작명 서비스와 수어 창구 운영 및 장애인 등 배려가 필요한 주민들을 위한 행복배려 창구, 고객만족행정실을 동주민센터까지 확대하는 등 사회적 약자를 배려한 서비스를 운영하고 있다.
경상북도 경주시 노인 인구가 많은 특성을 반영한 민원실 운영
경주시청은 대중교통으로 접근하기 쉬운 곳에 위치하고, 종합민원실은 신관 1층에 자리 잡아 민원인이 쉽게 찾아올 수 있다.
게다가 민원실은 타 기관에 비해 넓은 편이라 답답함 없이 시원해 보이는 장점이 있지만, 그만큼 쓰지 않는 공간이 많아 공간을 효율적으로 활용하기 위해 1년여간 리모델링을 하며 시민맞춤형 민 원실을 조성하는 데 힘썼다.
무엇보다 민원실을 쉽게 찾을 수 있는 안내 및 유도를 했다. 청사 외부에서 민원실까지 쉽게 찾아올 수 있도록 구체적인 방향 표지판을 설치했으며, 노약자 및 휠체어 사용자 등을 고려한 자동문과 점자 보도블록 및 안내판을 설치하였다.
장애인·임산부 전용 주차장 및 안전한 이동 통로도 있다. 민원실 출입구 가장 가까운 곳에 장애인·임산부 전용 주차 공간을 두어 이동거리를 최소화하고 안전하게 통행할 수 있다.
민원실 내부 환경은 민원인이 편리한 효율적인 공간을 조성했다. 농촌 지역 특성상 노령인구가 많으므로 창구 배치를 단순화하였고, 가장 방문 빈도가 많은 여권 창구를 출입구 인근에 배치하였으며, 개인 프라이버시가 보장되어야 할 민원의 경우 창구 안쪽으로 배치하였다.
민원인 전용 공간(도란도란 쉼터)도 조성했다. 민원인 전용 인터넷 검색대·팩스·스캔·복사 서비스, 북카페, 수유실, 원두커피 등을 제공한다.
민원인의 서비스 만족을 위해 ‘화요 야간여권’도 운영한다. 여권 업무의 특성상 대리 발급이 불가한 여권 발급 업무 시간에 방문하지 못하는 민원인을 위해 화요 야간여권을 시행하여 민원인 편의 증진에 기여했다.
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