김성렬 전 행정자치부 차관
국민이 느끼는 훌륭한 공공서비스란 어떤 공공서비스일까?
공무원이 내 업무를 친절하고 성의 있게 처리해주면 정부가 일을 잘 처리했다는 생각이 든다. 쾌적하게 꾸며진 민원실을 이용하게 되면 정부가 많이 바뀌고 있다고 느낀다. 예전에 서류 하나 발급받느라여기저기 발품을 팔아본 사람들은 ‘민원24’에서 손쉽게 증명서류를 출력하면서 격세지감을 느낀다.
위에서 예시한 일들은 우리가 공공서비스의 품질을 이야기할 때 흔히 언급하는 것들이다. 지금껏 공공서비스 품질을 제고하려는 노력은 직원들의 친절도를 높인다든지, 민원실을 잘 꾸민다든지 아니면 새로운 정보시스템을구축한다든지 하는 일들에 초점이 맞춰져왔다. 이처럼 투입요소를 개선해 공공서비스의 품질을 높이고자 하는 활동은 일정기간 효과를 발휘하는 대증적 기법은 될 수 있어도 지속적인 효과를 낼 수는 없다. 사람이 바뀌고 시간이 흐르더라도 안정적으로 지속될 수 있는 근본적인 개선, 시스템 구축이 공공서비스 혁신의 관건이다.
그렇다면 무엇을 어떻게 혁신할 것인가?
첫째, 최신 지능정보기술을 공공서비스에 적극 적용하여야 한다. 사물인터넷, 빅데이터, 인공지능 등의 소위 싱귤레리티 신기술들이 고도화되고 서로 융합해 산업전반의 지형을 바꾸는 4차 산업혁명 시대가 왔다. 신기술은 공공부문에도 언제고 도입될 수밖에 없다. 기왕에 닥친 흐름이라면 남들보다 앞서가는 ‘First Mover’, 위험을 무릅쓰고 앞장서는 ‘퍼스트 펭귄’의 역할을 정부가 맡는 것은 어떨까.
이를 위해서는 사물인터넷, 빅데이터 등을 활용해 국민 개개인별로 섬세한 맞춤서비스를 언제 어디서나 제공하는 지능형 공공서비스 체계를 일반화하여야 한다. 필자도 정부에 있을 때 정부3.0 핵심아젠더로 국민이 자신에게 해당되는 모든 공공서비스와 정책정보를 하나의 플랫폼에서 쉽게 이용할 수는 범정부통합포털인 ‘정부24’를 구축하는 데 애썼다. 또한 공공데이터와 인터넷·민간의 다양한 데이터를 융합·분석하여 공공정책과 서비스를 둘러싼 상황과 고객반응 등을 모니터링하고 갈등요인을 조기에 인지하도록 지원하는 통합 플랫폼인 ‘혜안’을 개발한 바 있다. 아직은 걸음마 단계이지만, 앞으로 각종 정책수단의 효과를 예측·분석하여 정책관리자의 의사결정에 도움을 주는 등 데이터 기반 행정이 가능하도록 고도화작업을 서둘러야 한다. 그리고 지난해부터 건조하고 지루한 ARS민원전화 대신에 AI(인공지능) 기반 상담사인 챗봇을 통한 개인비서(Concierge)서비스 개발에 나서는 한편, 최근 이슈가되고 있는 블록체인 기술을 응용해 ‘종이 없는 정부’를 구현하는 방안도 본격 연구 중이다. 이처럼 새로운 기술의 활용은 한계비용은 급격히 줄이고 효율은 높이는 등 공공서비스 혁신에 없어서는 안 될 필수 기반이 되고 있다.
둘째, 데이터를 기반으로 공공서비스의 품질을 과학적으로 진단·관리해야겠다. 공공서비스 제공과정을 빅데이터로 분석하면 서비스 수준과 문제점을 한 눈에 파악하고 비교할 수 있다. 이런 분석틀을 체계화·정교화한 ‘공공서비스 품질관리모델’을 개발 활용하면 각급 기관 스스로 서비스 품질을 상시 모니터링하고 문제점을 발견해 신속하게 보완·대응할 수 있게 된다.
"이제 공공서비스 혁신은 서비스 전 과정에 걸쳐 서비스의 고객이면서 주인인 국민들이 직접 참여하는 ‘협치에 기반한 거버넌스혁신’이 그 정답이다. 이러한 혁신이 있어야 공공 서비스의 중복과 빈틈은 줄어들고 품질과 만족은 향상되어 결국 서비스의 효율과 가치를 높이게 된다. 정부가 혁신에 앞장설 때에 국민은 따뜻하고 섬세한 공공서비스를 누리며 신뢰로 답할 것이다."
공공서비스 품질관리모델은 서비스 품질지수, 품질인증제도와도 연계·발전시킬 수 있다. 필자가 재직할 때에건축 인허가 등 3개의 공통 민원서비스를 대상으로 전국 지자체에 시범적용한 품질관리모델을 시급히 고도화하여 적용을 확산했으면 한다. 그 뿐만 아니라 가칭 ‘공공서비스발전법’ 제정과 ‘공공서비스품질관리원’ 설립 등을 통해 증거기반 서비스정책의 제도화를 서둘러 뒷받침하여야 할 것이다.
셋째, 공공서비스에도 ‘고객경험관리’가 필요하다. 《빅씽크전략》의 저자인 번트슈미트(Bernd H. Schmitt) 교수는 “고객은 상품을 구매하는 것이 아니라 경험을 구매하는 것이다”라고 했다. 정부 서비스를 이용하는 고객, 즉 국민이 서비스를 접하며 어떤 경험을 했는가가 서비스의 인상과 품질을 좌우한다. 모두에서 말한 투입요소 개선활동이 아니라 이용자경험관리가 공공서비스 혁신의 주안점이 되어야 하는 이유다. 이용자 경험관리는국민과 공공서비스의 접점, 즉 ‘진실의 순간’으로 번역되는 MOT(Moment Of Truth) 관리와도 같다.
MOT 관리를 위해서는 공공서비스 유형별로 이용자 여정맵에 따라 서비스 전달과정을 재설계하는 일이 필요하다. 서비스에 ‘스토리’를 입히는 ‘스토리텔링’ 기법, 더나아가 고객이 직접 스토리를 체험해보는 ‘스토리두잉’ 기법도 적용해볼 만하다. 공공서비스의 접점을 고객의 가치 있는 경험과 스토리로 엮게 될 때 국민중심의 진정한 오픈 이노베이션이 가능하게 된다.
넷째, 공공서비스 생산·제공에 민관협치 기반의 공동생산방식을 본격적으로 활용해야 한다. 점차 민관 공동생산은 정부 혼자서 해결하기 곤란한 각종 사회현안, 지역개발, 복지와 공익사업 등 다양한 분야에서 유용한 수단이 되고 있다. 그동안 행정기관은 사실상 모든 것을 결정해놓고 국민의견을 형식적으로 듣는 경우가 많았지만, 서비스 제안부터 입안, 집행 및 평가 등 전 과정에 국민의 창의적인 아이디어와 자원을 집단지성 방식으로 모으면 서비스의 가치는 더 올라가게 된다.
앞으로 공공서비스 제공방식과 채널에 있어서도 O2O에 기반한 온·오프라인연계는 물론, 기존 주민센터뿐 아니라 우체국 등 다른 관공서, 아파트관리사무소, 편의점, 주민자율조직 등 다양한 채널을 자유롭게 선택할 수 있어야 한다. 이제 민관 공동생산을 자원봉사와 재능기부, 크라우드 펀딩이나 사회성과연계채권(SIB), 시민단체와 기업의 사회공헌활동등과 연계하여 시민참여, 시민관점, 시민주도의 새로운 공공서비스 모델로 본격활용해야 한다.
공공서비스 혁신은 공무원 개인의 봉사와 헌신이나 행정기관의 노력만으로 해결될 문제가 아니다. 이제 공공서비스 혁신은 서비스 전 과정에 걸쳐 서비스의 고객이면서 주인인 국민들이 직접 참여하는 ‘협치에 기반한 거버넌스 혁신’이 그 정답이다. 이러한 혁신이 있어야 공공서비스의 중복과 빈틈은 줄어들고 품질과 만족은 향상되어 결국 서비스의 효율과 가치를 높이게 된다. 정부가 혁신에 앞장설 때에 국민은 따뜻하고 섬세한 공공서비스를 누리며 신뢰로 답할 것이다.
