​NH농협은행이 타 금융기관에 비해 친절한 서비스와 알찬 정보로 최우수 콜센터에 선정되었다. 더불어 NH농협카드는 연회비 20만원대 프리미엄 카드인 위카드를 내놓으면서 고객들을 위한 더 나은 혜택을 제공하고 있다.

취재｜양태석 기자

NH농협은행, 2016년 ‘최우수콜센터’ 등극

NH농협은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 시중은행 부문 1위를 달성하며 6년 연속 우수콜센터에 선정됐다. NH농협은행 고객행복센터는 1000여 명의 상담사가 1년 365일 24시간 비대면 상담을 진행하는데, 상담 고객 규모는 일평균 6만여 명에 이른다. 또한 FDS(이상거래탐지시스템)와 대포통장 모니터링을 통해 2015년에는 106억원(2469건), 2016년에는 4월 현재 34억원(560건)의 금융사기를 예방하는 성과도 거뒀다. 고객행복센터 민원대응팀에서는 실무자를 중심으로 매월 VOC(Voice of customer) 동향 분석회의를 진행하고, 격월로 VOC 협의회를 개최하는 등 고객의 의견을 상담 업무에 빠르게 반영하고 있다.

특히 4000여 건의 상담 콘텐츠가 데이터베이스화돼있는 상담지식관리시스템(KMS)을 통해 상담사들의 정확하고 신속한 상담이 가능하다.

상담사에 대한 교육과 역량 강화를 위한 배려도 남다르다. 새로 상담업무를 하게 된 신규 상담사는 연간 160시간, 기존 상담사는 연간 120시간 이상을 집중 교육하는 등 상담사의 역량 강화에 만전을 기하고 있다. 또 대표적인 감정노동자인 상담사의 스트레스 해소를 위해 요가, 탁구, 배드민턴 등 동호회를 운영하고, 고객행복센터 건물 옥상에는 ‘하늘마루’와 ‘능소정’이라는 휴게공간을 설치해 놓고 있다.

NH농협은행 고객행복센터는 정규직상담사를 추가 배치해 상담인력을 강화하고 상담 효율성 제고 및 빅데이터 활용을 위한 인프라투자를 확대하는 등 비대면 마케팅을 보다 활성화할 예정이다.

NH농협카드, 연회비 20만원대 ‘위카드’ 출시

NH농협카드는 다양한 바우처와 고품격 프리미엄 서비스를 제공하는 VIP 특화상품 ‘위( )카드’를 출시했다고밝혔다. NH농협카드가 연회비 20만원대의 프리미엄 카드를 내놓은 것은 이번이 처음이다. 위( )는 우리말 ‘위’를 독일어 발음 (위)에서 차용한 NH농협카드의 프리미엄 명칭으로 더 높은 위치나 가치를 상징하는 최상위 NH농협카드 고객을 의미한다.

위카드는 기본 서비스로 국내외 전 가맹점에서 0.7~1.5%의 채움포인트를 무제한 적립받을 수 있으며, 온라인 쇼핑몰에서는 1.2%가 적립된다. 매년 신세계상품권, SK주유권, 외식이용권 등 15만~18만원 상당의 전국단위 바우처와 이용실적에 따른 보너스 캐시백(5만~20만원)이 추가 제공된다.

또 무료 공항라운지·발렛파킹 등 최고등급의 해외브랜드 프리미엄 서비스를 제공하며 UnionPay 다이아몬드, MasterCard 월드, VISA 시그니처, JCB 플래티늄 4개 중 하나를 선택해 가입할 수 있다. 특히, 마스터카드는 세계 최초로 월드 등급에 실버 로고를 적용한다.

이 밖에 카드번호는 후면에 레이저로 표기해 고급스러움을 더했고 박스형캐리어 방식의 카드 발송과 전용 상담센터인 위데스크를 운영하는 등 VIP고객의 품격을 높이는 스페셜서비스도 제공한다. NH농협카드는 위카드 출시를 기념해 가입고객 전원에게 웰컴쿠폰을 제공한다. 롯데닷컴(15%), 7번가 피자(5000원), 듀오백의자(30%) 할인쿠폰을 공통으로 제공하며, 해외브랜드별 다양한 혜택쿠폰까지 추가로 제공한다. 또 기존 NH농협카드 우수회원인 경우 채움사은품 포인트 2만~10만점 등 VIP클럽에서 제공하는 혜택과 중복혜택이 가능하다.

NH농협카드 관계자는 “위카드 출시를 통해 NH농협은행의 VIP고객 유치·관리 효과가 상당할 것으로 기대된다”며 “앞으로도 프리미엄카드 시장의 상·하위 영역을 지속적으로 확장하기 위해 신상품 출시를 적극 추진하겠다”고 말했다.