선결제한 상품권, 영수증 기부벽에 붙여놓아  
미 버지니아주 윌리엄스버그는 식민지 시대인 1693년에 설립된 윌리엄&메리 대학과 세계 최대 야외역사박물관 콜로니얼국립역사공원이 있는 인구 1만 5,000명의 소도시다. 인구의 절반 가까이가 대학생들이다.

다른 많은 도시와 마찬가지로 윌리엄스버그 공무원들은 주민들이 반복적으로 제기하는 쓰레기, 도로, 가로등 등 비슷한 민원이나 질문에 대해 답변하느라 많은 시간을 소비하는데도 만족스러운 결과를 얻지 못해 고민했다. 주민은 주민대로 자신들의 민원 혹은 질문이 빠른 시간 내에 해결되거나 답변되지 않아 불만이 쌓인 것이다. 

이에 시정부는 기존의 소통과 민원 신고 채널을 재정비하는 한편, 방문자와 주민이 빠르고 손쉽게 시와 연결하고 소통하는 사용자 친화적인 소통 방법을 찾았다. 그결과 시정부는 2018년 3월 통합 텍스트 기반 시티봇을 도입한 데 이어 2020년 7월 인공지능 기반 챗봇 서비스(www.citibot.io)의 웹 기반 서비스를 미국 지방자치단체 중 가장 먼저 도입했다.

시민은 윌리엄스버그시 웹사이트(williamsburgva.gov) 각 페이지의 오른쪽 아래에 있는 채트 아이콘을 클릭해 민원을 제기하고 답변을 들을 수 있다. 시티봇은 사우스캐롤 라이나주 찰스턴에 있는 기술 스타트업 '시티봇'이 개발한 솔루션이다. 시티봇은 시민과 시정부 간 효율적인 소통과 민원을 해결하는 AI 기반 챗봇 솔루션으로 스마트 텍스트 메시징, 웹챗, 쌍방향 텍스트 알람 기능을 이용해 질문에 대한 즉각적인 응답, 서비스 민원제기, 개인 메시지 전송, 실시간 경보가 이뤄진다. 

시는 처음 시민들과 원활한 의사소통이 가능할 문자를 주고받을 수 있는 전화번호를 개설하고 문자 채팅의 형식으로 시민과 소통하기 시작했다.

시민들이 “Hello”라는 단어로 문자 채팅을 시작하면 챗봇이 즉각적으로 응답한다. 챗봇은 주민과 대화 방식으로 교류하며 도시정보를 검색 하거나 공공정책 및 사업에 대한 정보를 제공한다.

질문이 챗봇이 대답할 수 있는 범위를 넘어간 경우나 챗봇의 답변이 궁금증을 해소하지 못했을 경우, 챗봇은 자동으로 해당 부서 담당자의 이메일 혹은 업무처리 시스템에 따라 해당 문제를 이관한다.

그러면 담당 공무원들이 해당 문제에 대한 답변을 작성하고 챗봇이 자동으로 문제를 제기한 주민에게 문자를 보내며 대화를 종결한다. 

시민이 쓰레기 문제, 가로등 고장, 파인 도로 등과 관련한 정보를 찾고 민원을 제기하면 공무원이 개입하지 않아도 자동으로 해당 민원에 대응해 응답한다. 공무원은 반복적 민원 응답에 시간을 뺏기지 않고 보다 더 유용한 업무에 종사할 수 있다. 챗봇이 자동응답하지 못하는 질문이나 시민이 만족하지 못하는 민원은 업무담당 공무원에게 이전된다. 

시티봇은 도입 후 2년 동안 민원의 79%를 공무원의 도움 없이 처리했다. 시민의 38%가 문자로 시청 혹은 공무원 정보를 찾았고, 민원의 24%가 재활용과 관련된 것이고 10%는 주차 문제였다.

인공지능 기술 및 머신러닝을 통해 시민들은 민원을 신속하게 해결할 수 있게 됐으며 관련 공무원의 업무 부담을 줄이게 됐다며, 기부 활동이 도미노처럼 확산될 것이라고 말했다.