정부혁신은 최첨단 기술로만 완성?
국민과 공감하는 혁신이 필요하다

“제가 근무하는 군 단위 지역에는 여성 농업인들이 소통하고 휴식할 수 있는 공간이 없었습니다. 여성 농업인들의 동아리도 만들고 그분들이 지역 문제를 같이 논의하고 살기 좋은 지역으로 만들고 싶었습니다.”

그는 말이 참 투박한 사람이었다. 투박하고 소박한 말투 뒤에는 주민들을 위한 본심이 느껴졌다. 정부혁신 우수사례 경진대회장에 마스크를 쓰고 앉아 있는 우리에게도 그 마음이 전해졌다. 코로나19 사태가 길어지면서 어둡던 마음이 오랜만에 펴지는 듯했다.

미국 국립알레르기·전염병연구소(NIAID) 앤서니 파우치 소장이 예상한 대로 코로나19로 인해 2021년 말까지 정상 생활이 어려울 것이다. 코로나19 백신이 출시되고 대다수가 예방 접종을 받으면 우리는 예전의 삶으로 돌아갈 수 있을까?

그렇게는 안 될 것이다. 우리는 이미 언택트 시대에 적응하는 중이다. 비대면 일상을 겪으면서 우리는 그동안 여러 가지 비능률적이었던 것들에 대해 새삼 살펴보게 됐다. 우리는 많은 변화를 경험하고 있다. 그동안 보이지 않았던 것들이 보이기 시작했다. 변화를 강요당했지만 스스로 변화하고 진화하면서 언택트 시대를 대비해야 할 것이다.

코로나19 이전에도 우리 정부는 여러 가지 혁신적인 서비스를 제공하며 일하는 방식을 바꾸는 노력을 마다하지 않았다. 여러 성과도 있었다. 그뿐만 아니라 IT를 활용한 전자정부 수준도 매우 높은 편이다. 올해도 우리나라는 국제연합(UN)이 매년 발표한 전자정부평가에서 193개 회원국 중 전자정부발전지수 2위(1위 덴마크), 온라인참여지수 공동 1위(한국, 미국, 에스토니아)를 기록했다.

정부혁신의 성과 : IT 기술을 통해 국민을 보듬어주고, 협업을 통한 빅데이터 분석
최첨단 기술과 연계한 우리 정부의 혁신 노력도 상당한 수준에 이르렀다. 여러 부문에서 선진국 정부와 겨뤄도 모자람이 없다고 느끼는 서비스 혁신이 많았다. 정부는 첨단기술의 활용뿐 아니라 국민을 보듬어 살피는 사회적 가치의 중요성을 설파한다.

성공적인 사례도 많다. 서울시의 사물인터넷을 활용한 독거노인 안전관리는 그중 하나다. 서울시는 독거노인의 급속한 증가, 그리고 이들의 고독사에 관심을 가지기 시작했다. 2013년 이후 서울시의 독거노인 수는 25만 이상으로 늘어났다.

독거노인 생활 관리사들은 1인당 25명을 관리하고 주 1회 방문, 주 2회 전화 안전 확인을 통해 독거사를 예방하고자 했다. 그러나 방문을 거부하는 대상자, 고위험군 노인을 관리하기 위한 체계적인 노인 돌봄 서비스 제공이 필요했다. 이를 위해 사물인터넷(IoT) 돌봄 서비스를 2017년 10월에 도입하여 9개구 689대를 시범 실시했다.

사업 초기에는 IoT가 제공하는 움직임 정보 위주로 활용했으나, 생활 관리사의 앱 사용이 익숙해짐에 따라 움직임 외에도 온도, 습도, 조도 정보를 활용해 돌봄 서비스를 제공하기 시작했다. 특히 폭염 기간에는 온도 정보를 활용하여 방 안 온도가 35°C 이상일 때 어르신의 움직임이 방 안에서 장시간 확인되는 경우, 무더위 쉼터로 안내하여 온열 질환을 예방했다.

일부 자치구는 습도와 조도 정보를 활용해 주거환경 개선사업 대상자를 선정하는 등 효율적인 복지서비스를 제공하는 성과를 도출했다.

정부가 변화를 모색하는 분야는 사회적 가치 영역 만이 아니다. 기관 간 협업도 활발해졌다. 행정안전부와 금융사, 지방자치단체 간 협업 사례는 우리에게 시사하는 바가 크다. 그동안 지방세는 종이고지서나 위택스 사이트(바로가기) 접속을 통해 고지 내역을 확인해야 했다.

하지만 1인 가구 및 맞벌이 가구가 증가하면서 우편함에서 종이고지서를 즉시 확인하지 못하는 사례가 늘어나며 국민 불편이 종종 제기됐다.

지방자치단체에서도 고지서 분류부터 배달까지 많은 시간(6일)과 비용(연 346억 원)이 소요될 뿐 아니라, 고지서 분실 등 사고도 빈번해졌다. 이를 해결하기 위해 행정안전부는 전체 인구의 91% 이상이 스마트폰을 사용하고 있다는 점에 주목했다. 스마트폰을 활용해 재산세, 자동차세 등 개인이 부담해야 할 지방세 확인부터 납부까지 한 번에 처리할 수 있게 해달라는 국민들의 요구도 있었다.

이에 국민이 별도 앱 설치 없이 평소 이용하는 은행 앱으로 고지서를 받을 수 있도록 추진했다. 금융권 의견을 수렴하고 참여를 희망한 은행 8곳을 대상으로 시범 테스트를 거쳐 서비스를 탑재했다. 국민은 서비스 이용 신청을 하고 주민세부터 본인이 자주 쓰는 금융 앱에서 지방세 고지서를 받아볼 수 있다. 행정안전부·지자체·은행 8개사·금융결제원 등 여러 기관의 협업 성과물이었다.

앱을 통해 간편하게 받은 전자고지서는 위택스로 납부할 수 있음은 물론이다. 또한 예금계좌 외에 신용카드 자동납부를 도입했고, 위택스 핀테크 간편결제(PAYCO 등)도 확대해 BC, 현대 등 12개 카드사를 통해 7만 건 이상을 처리하게 됐다. 국민은 이제 시간과 장소에 구애받지 않고 스마트폰으로 고지서를 확인하고 납부까지 한 번에 처리할 수 있다.

지자체는 고지서 미확인 등으로 의도치 않게 발생되는 지방세 연체를 막아 지방세수를 적기에 확보할 수 있게 된 것도 큰 수확이었다.

이 외에도 일하는 방식을 스마트하게 개선하는 등 우리 정부의 혁신 사례는 다양한 부문에서 매우 많다. 물론 앞으로도 정부의 혁신 노력은 지속돼야 할 것이다. 그렇다면 앞으로는 어떻게 해야 할까? 우리 정부는 언택트 시대를 대비해야 한다. 언택트 시대 우리는 어떤 정부를 원하는가?

언택트 시대 정부혁신의 과제
언택트 시대는 코로나19 이전에도 이미 우리 삶에 와 있었다. 우리가 코로나19 사태를 통해 그것을 분명하
게 인식했을 뿐이다. 당연히 최첨단 기술을 이용한 서비스 혁신 노력과 관심은 지금처럼 지속돼야 할 것
이다.

중앙정부뿐 아니라 일반 국민의 삶과 직결되는 지방정부의 디지털 서비스 혁신이 중요함도 물론이다. 2018년 8월 행정안전부는 챗봇, 온디맨드 빅데이터, 드론, 사물인터넷(IoT), 혼합현실, 지능형 보안관제 기술 정보보호, 블록체인, 클라우드 컴퓨팅을 8가지 첨단 공공 서비스로 규정했다.

코로나19 사태와 맞물려 이러한 첨단기술의 활용은 더욱더 독려돼야 할 것이다. 인공지능(AI) 기반의 빅데이터 분석, 그리고 드론 등을 활용한 인명 구조 등 다양한 부문으로 서비스를 확대해나가야 할 것이다. 현재는 주차·여권 등의 민원상담이 주로 챗봇 형태로 이뤄지고 있지만 향후 생활·복지·안전·조세 분야에서도 첨단기술 기반의 민원서비스로 확장해야 할 것이며, 행정데이터 플랫폼 기반의 의사결정 지원 시스템 활용을 통해 행정 효율화를 꾀할 수 있을 것이다.

다만 명심해야 할 것이 있다. 첨단기술로만 정부혁신이 완성되지는 않는다는 것이다. 이전에도 그랬지만 언택트 시대의 정부는 국민과의 충분한 교감이 중요하다. 첨단기술로 무장한 정부는 서비스를 혁신하고 일하는 방식을 바꿀 수 있다. 그러나 국민의 마음을 얻고 공감대를 형성하기 위해서는 감성적인 측면에서의 노력이 필요하다. 국민과의 소통이 중요하다.

소통은 공감대 형성뿐만 아니라 집단지성의 효과성 측면에서도 유리하다. 코로나19 사태와 같은 불확실한 미래사회에 대비하기 위해 앞으로의 혁신은 정부의 독주보다는 우리 사회 여러 구성원과의 협업과 집단지성이 요구된다.

민간 영역의 이야기, 시민들의 이야기에 더욱 귀 기울여야 할 것이다. 국민의, 시민의, 주민들의 시각에서 우리 사회의 문제를 바라보고 정의하고 해결책을 같이 논의해야 할 것이다.

그런데 국민과 교감하는 정부가 되기 위해 한 가지 추가적인 논의가 필요하다. 바로 정보 격차 문제이다. 코로나19 사태를 겪으면서 우리 사회 정보 소외계층의 정보 격차가 더 도드라졌다. 정보 소외계층에 대
한 관심과 배려가 매우 중요한 시점이다.

더구나 코로나 시대 이전의 정보 격차 문제와 언택트 시대의 정보 격차 문제는 다소 결이 다르다. 언택트 시대의정보 격차 문제는 그 이전과 비교할 때 양적, 질적 측면에서 더욱 심각해졌다. 코로나19 사태를 겪으면서 우리는 사회경제적 계층·연령·도시와 농촌 등 여러 그룹 간에 정보에 접근하고 이를 활용하는 역량에 있어 격차가 발생하고 있다는 것을 깨달았다.

그리고 이러한 정보 격차는 생활, 경제 등 여러 부문에까지 영향을 미치게 된다는 점에 주목해야 한다. 이들이 정책 과정에서 소외되는 것을 막아야 한다. 다양한 채널을 통해 국민이 정부 아젠다에 접근해 정책 과정에 참여하는 것이 중요하며, 이러한 과정에서 소외되는 국민이 없도록 배려가 필요하다. 이들을 끌어안을수 있는 정부혁신이어야 할 것이다.

다시 정부혁신 우수사례 경진대회장으로 돌아가보자.

“힐링캠프는 저희 지역 여성 농민분들의 아이디어였습니다. 저도 늘 안타까웠던 것이 여성 농업인들이 모여서 이야기하고 친목할 수 있는 공간이 없는 거였지요. 그분들의 제안으로 힐링캠프를 만들었고 여기서 다양한 지역의 논의가 오고갑니다. 앞으로도 그분들 이야기를 많이 들을 겁니다.”

그렇다. IoT나 AI가 대체하는 혁신도 중요하지만 교감할 수 있는 인간미 느껴지는 혁신이어야 한다. 언택트 시대, 그리고 정부혁신이라는 거창한 구호 아래에서도 우리가 잊지 말아야 할 것은 공감할 수 있는 혁신이어야 한다는 점이다.

이향수 건국대학교 인문사회융합대학 공공인재학부 교수: 정부혁신, 성과관리, 전자정부 등이 주요 관심분야이고, 정부혁신평가단 평가위원, 행정안전부 자체평가위원 및 정책자문위원 등으로 활동하고 있다. 또한 현재 대통령 소속 자치분권위원회 위원, 국무조정실 자체평가위원, 국방부 기관평가위원회 평가위원 등을 맡고 있다.