조소연

행정안전부 공공서비스정책관

공공서비스 불만족 사례와 시사점

국민들이 일상적으로 이용하거나 특별한 경우에 이용하는 행정서비스에 대한 불만족 사례는 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 제공하는서비스 내용과 절차가 이용자의 기대수준에미달하는 경우나 공공서비스 제공자의 불친절한 언행이나 불충분한 설명 등이 불만의원인이 될 수 있을 것이다.필자가 종종 경험하는 대중교통의 사례를 통해서 공공서비스의 불만족 문제를 진단해 보기로 한다. 

수도권의 지하철은 정시성과 신속성의 장점을 기반으로 많은 이용객을 유인하고 있다. 하지만, 일부 노선의 경우 출근 시간대의 열차시간표보다 5분 이상 연착되어 다른 노선으로 환승하는 데도 차질을 빚어 출근을 어렵게 하는 일이 반복적으로 나타나고 있다. 여기에 더해서 출근이나 퇴근시간대 특정구간이 너무 혼잡해 불만족을 넘어 고통을 경험하고 있다. 버스공영제가 실시되고 있는 지방자치단체의 일부 버스 노선의 경우 출근시간대에 너무 혼잡해서 연속으로 3대를 보내고서야 4번째 도착하는 버스에 탑승한 경험은 해당 공공서비스에 대한불만족을 넘어서는 수준이었다.

여기서 생각해 볼 수 있는 시사점은 공공서비스 제공기관에 의한 체계적인 점검과 품질관리를 하는 것이 수요자 중심의 서비스의첫걸음이라는 것이다. 새로운 서비스의 개발보다도 중요한 것은 제공하는 서비스에 대한 내실 있는 운영이 이용자인 국민의 만족을 높이는 첩경이라는 것이다.

품질관리 과제들

고품질의 공공서비스를 제공하기 위해서는 체계적인 행정진단, 데이터기반의 서비스수준평가관리, 공공기관 종사자의 고객중심의조직문화 정착 그리고 우수사례의 공유체제등이 필요하다.

첫째, 공공서비스에 대한 만족도를 높이는 첫걸음은 제공하고 있는 공공서비스와 전달체계에 대한 체계적이고 종합적인 진단이다. 제공하고 있는 공공 서비스에 대한 다양한 경로를 통한 의견수렴과 서비스 전달체계의 적정성을 공공행정의 다양한 추구가치들인 민주성·형평성·효율성 등의 관점에서 진단해 볼 필요가 있다. 공공서비스 제공기관은 제공하고 있는 서비스에 대한 고객의목소리를 듣고 자체 점검을 통해 공공서비스의 내용과 절차에서 취약점이나 사각지대는 없는지를 꼼꼼히 살피려는 노력이 필요하다. 이용자의 만족도가 낮게 나오는 경우 더나은 방식으로 전환해야 한다. 더 나은 방식으로의 전환은 공공서비스 전달체계에 대한전반적인 설계를 통해서 이뤄질 수 있다. 서비스전달체계에 대한 재설계는 공급자 관점보다는 이용자 관점에서 서비스디자인의 기법을 적용해야 하며 다양한 이해관계자와 단체의 참여를 넘어서서 의사결정권을 보장하는 선진적인 거버넌스가 필요하다. 2011년필자가 충청남도 복지보건국장 재임 중에 추진한 바있는 복지보건전달체계에 대한 진단 시 노인복지·장애인복지·공공의료 등 분야별로 광역지자체의 담당공무원, 공주시 등 16개 시군의 관계공무원, 어린이집 연합회 등의 관련 단체, 충남도 산하 연구원과학계인사 등 전문가들로 현장의 문제를 심도 있게 진단하고 개선방안을 찾는 노력을 한 바 있다. 그 당시진단 범위는 아동복지와 같은 개별적인 복지서비스에 대한 내용적인 진단과 개선안뿐만 아니라 중앙정부와 광역과 기초지방자치단체의 적정한 역할분담과같은 기능배분까지도 논의하여 만족도 높은 서비스를 위한 적정한 공급주체를 찾는 노력을 하였다.

예컨대 어린이집에 대한 시설 등의 인증기준에 대한표준안과 점검권한을 개선했다. 구체적으로 중앙행정기관이 보유하는 방식에서 기본적인 인증기준 가이드라인도 중앙행정기관이 제시하되 광역지자체가지역 여건을 고려해 인증기준을 마련 점검하는 방식으로 바뀌었다.

데이터 기반 평가관리

둘째, 제공하고 있는 공공서비스에 대해 유의미한 데이터를 기반으로 하여 평가·관리하는 방식을 고려해 볼 수 있다. 앞에서 예시한 바 있는 지하철이나 공용버스의 지연시간과 혼잡도 그리고 불만접수빈도등의 데이터 관리를 통해서 공공서비스 개선의 우선순위를 정할 수 있을 것이다.

예컨대 출근시간대에 특정 지하철 노선에 지연 정도가 다른 지하철 노선에 비해 높게 나타나고 불만도높게 나타나면 단기적으로는 열차시간표를 조정하는방안 등을 찾을 수 있을 것이다. 제공하기로 하는 표준적인 공공서비스의 충족정도와 불만의 표출정도를축적한 데이터베이스를 기반으로 시각화된 파랑·노랑·빨강 등의 신호등 평가체계를 통해서 공공서비스에 대한 품질관리를 할 수 있게 된다. 향후 부서별로 제공하고 있는 공공서비스에 대해 이용자 관점에서 의미 있는 통계지표를 선정하여 정기적으로 통계관리를 하고 대국민공개를 통해 공공서비스의 품질관리 수준을 높여나가야 할 것이다.

고객중심의 조직문화

셋째, 고객중심의 조직문화 정착은 공공서비스 품질관리의 기반으로 작용될 수 있다. 민간 기업은 시장에서 고객의 목소리에 기반한 대응으로 조직의 생존과 직결된 고객의 요구와 기대에 신속하게 대처한다.

이에 반해 독점적이고 비경쟁적인 공공부문의 기관들은 고객의 목소리에 상대적으로 감응성이 낮은 구조를 띠고 있다. 고객에 덜 민감한 공공기관의 경직성을 타파하고 고객중심의 조직문화 조성을 위한 노력이 이뤄져야 공공서비스 수준이 높아질 수 있다.고객과 접점에 있는 공공서비스의 일선기관이나 민원실 등에 우수인력과 재원배분에 우선순위를 두고대민접점 근무자의 인사상 배려가 필요하다

우수사례 공유

넷째, 공공서비스 우수사례의 공유는 동일한 방식의 공공서비스를 제공하고 있는 기관에게는 서비스 설계의 시간과 비용 등을 절감하는 효과는 물론이고 신규서비스 도입에 따른 실패나 위험은 최소화하는 장점이 있다. 이는 다른 지역이나 기관에서 시행하여 검증되었고 운영상의 경험이나 유의사항까지 공유할 수있는 장점이 있기 때문이다.

거버넌스 방식의 주민제안공모사업이 이뤄지는 주민참여예산제도는 서울특별시에서 처음 시행되어 다른지방자치단체에 확산된 행정혁신의 사례다. 이러한관점에서 공공서비스 우수사례에 대한 체계적인 수집과 분석 및 공유체계를 구축하는 것은 신규 공공서비스의 개발과 같은 혁신과제 못지않게 비중 있게 추진되어야 한다.

요컨대 문재인 정부에서 공공부분의 혁신은 국민의 삶의 질을 높이는 데 두고 있다. 새로운 제도나 서비스의 도입이 목표가 아니다. 동 제도나 서비스를 통해국민의 삶의 질이 어떻게 변했는지를 지속적으로 모니터링하고 관리하는 품질관리를 해야 국민들의 삶의질을 높이는 데 한 걸음 더 나아갈 수 있을 것이다. 이러한 품질관리는 특정 기관이나 부서에서 전담할 수있는 것이 아니라 공공부문 종사자들이 국민에 대한봉사자라는 의식에 기반해서 함께 노력해야 할 과제라고 판단된다.