조소연

행정안전부 공공서비스정책관

공공부문 혁신 필요성

우리가 흔히 공공부문(Public Sector)라고부르는 영역은 국가와 지방자치단체의 세금으로 운영되는 다양한 기관으로, 헌법재판

소 등의 헌법기관, 정부기관, 지방자치단체,정부산하의 공공기관, 지방자치단체 산하의공공기관을 포함하고 있다. 공공서비스의

제공 주체는 이러한 공공부문의 각종 기관을대상으로 하며 ‘공공기관 운영에 관한 법률’에서 정하고 있는 협의의 공공기관과는 구분된다.

공공부문은 기본적으로 비경쟁적 독점적 서비스를 제공하고 있어 민간부문의 고객 수요기반의 서비스에 비해 낮은 수준으로 평가되고 있다. 이러한 여건과 상황을 고려하여 공공부문이 혁신과 변화를 좀 더 의도적으로추진해야 고객 중심의 기관이 될 수 있을 것이다.또한 대한민국 헌법 제1조 2항에서 정하고있는 ‘대한민국의 주권은 국민에게 있고, 모든 권력은 국민으로부터 나온다’라는 주권재민의 헌법적 가치를 구현하기 위해 수요자중심의 공공서비스를 위한 지속적인 혁신 노력을 경주해야 한다. ‘국민의 나라, 정의로운대한민국’을 기치로 하는 문재인 정부의 국정지표 중 국민이 주인인 정부, 내 삶을 책임지는 국가 등에서 주권재민의 헌법적가치가 잘 반영되어 있다고 볼 수 있다.요컨대 공공서비스 혁신의 논거를 비경쟁적이고 독점적 서비스기관에 대한 경직성 타파필요성과 주권재민의 헌법적 가치구현에서찾아보았다. 이하에서는 우리사회가 직면하고 있는 공공서비스 수준의 현황과 문제점은무엇이고, 앞으로의 과제는 무엇인지를 살펴보자.

공공서비스 현황과 제기되는 문제점

공공부문 서비스는 헤아리기 어려울 정도로많이 존재한다. 민원서비스, 복지보건행정서비스, 일자리창출 고용촉진서비스 등 다

양한 분야의 공공서비스는 국가기관, 지방자치단체, 공공기관 등에서 여러 단위사업을 통해 전달되고 있는 것이 현실이다. 특히

국가 전체 예산의 25%를 넘어서는 복지행정분야의 서비스에 대해서는 전달체계 관점에서 지속적인 논의가 되어온 것은 주지의 사실이다. 행정서비스 전달체계는 복지 분야에 국한되는 문제는 아니며 환경, 경제, 고용노동 등 분야별로 전달체계상의 문제점과개선방향에 대해서 지속적으로 점검하여 개선함으로써 최종적인 서비스 수요자의 만족도를 높이는 노력을 기울여 한다. 공공서비스 제공기관들이 이러한 노력을 하도록 유도하는 제도나 관행에 개선의 여지가 상존하고있는 것으로 진단된다.

다양한 분야에 나름대로 촘촘하게 공공서비스를 제공하고 있음에도 여전히 공공서비스사각지대가 발생하고 있고, 비효율적이고형식적인 공공서비스도 존재하고 있는 현실을 부인하기 어렵다. 예컨대 국민들이 이용하고 있는 사찰의 약수터에 대한 먹는 물 적합기준 검사 미이행, 이용실적이 부진한 공공이용시설, 공공형 앱 등을 들 수 있다. 공공서비스 수요를 제대로 파악하지 못하였거나 수요산정을 잘못 예측한 이유일 것으로보인다. 정작 더 큰 문제는 이러한 전달체계상의 문제점을 인식하지도 못하고 있거나 인식은 하고 있지만 후속조치를 하지 못하는데 있지 않나 싶다.

공공서비스 전달체계상의 문제를 깊이 들어가 살펴보면, 근원적인 문제의 원인은 제공기관이나 부서들의 협업이 잘 이루지지 않는 문제, 각 기관과 부서에서 새로운 사업발굴관점에서 경쟁적인 칸막이 단위사업의 추진, 각 기관의 기획조정실과 같은 총괄부서의 조정역할 미흡, 수요자관점의 이용통계정보를 관리하지않고 공급자의 관점의 통계관리, 정책과 사업에 수요자인 국민의 낮은 수준의 의견제시형의 참여수준 등에 있다고 나름대로 진단해 본다.

공공서비스 체감도 높이려면

먼저 공공서비스 체감도를 높이기 위해서는 실질적인 거버넌스 구축과 운영이 필요하다고 판단된다. 서비스 제공기관의 정책과 사업의 큰 그림 구상과 세부적인 대안마련과 같은 정책의제 형성과정과 의사결정, 집행관리,평가 및 피드백 등 정책과 사업의 라이프 사이클 전반적인 과정에 파트너로서 참여하여 실질적인 의사결정권을적정하게 보장해 주는 방안을 강구해야 한다. 모든 사업에 이러한 거버넌스를 구축하여 운영하여야 한다는 것은아니다. 거버넌스 구축이 필요한 분야와 수준들을 고민하여 실천해 보자는 것이다.

예컨대 대전광역시에서 2018년 30억 원 규모로 운영되는 시민이 예산편성제안권을 실질적으로 행사하는 주민참여예산제와 같이 최종수요자인 국민에게 공동결정권을 부여하자는 것이다. 향후 주민참여예산제의 내실화를 유도하기 위하여 적정 평가기준을 마련하여 우수 지방자치단체에 인센티브를 부여해야 할 것이다. 좀 더 바람직한 방향으로 거버넌스가 이뤄지기 위해서는 우수사례에 대한 정보를 수집하여 분석하고 정리하여 관련기관들은 물론 국민들에게 공유하고 공개하는 방안을 생각해 볼 수 있다.

둘째, 제공기관의 주요서비스에 대한 자료수집과 모니터링을 하여 월별로 각종 공연과 행사가 달력에 표시되는 문화캘린더와 유사한 가칭 ‘공공서비스 캘린더’를 제공하여 이용자의 편의를 도모하는 방안을 강구한다. 공공서비스 캘린더의 작성주체는 국가기관, 지방자치단체등 각급기관으로 하되, 전체 공공부문을 총괄한 공공부문 서비스 캘린더는 행정안전부에서 담당할 수 있을 것이다. 정책과 사업의 최종적인 결과물을 수요자에게 접근 용이하도록 도움을 주는 수단으로서 서비스캘린더가유용하게 작동될 것으로 판단된다. 또한 제공기관들이결과중심(Outcome-Oriented) 수요자 중심의 조직운영을 유도하는 데도 이러한 서비스캘린더는 유용한 도구가 될 것으로 판단된다. 각 기관이 운영하는 월별 업무계획이나 주간 업무계획에서 과제의 우선순위는 얼마나유용한 접근 가능한 서비스를 수요자에게 제공하느냐가되어야 하며 내부적인 계획마련, 간담회 개최, 용역사업 관리 등은 더 편리한 서비스를 제공하는 수단적인 이차적인 과제라는 인식을 할 필요가 있다. 아울러 전월에이뤄진 서비스에 대해서 적정한 국민서비스평가단을 구성하여 민간 포털 등을 통해 볼 수 있는 맛집 평점처럼서비스평점에 대한 정보를 제공하게 되면 각 기관에서는 서비스관리에 반영하고 다른 국민들은 서비스이용에참고가 될 수 있을 것이다.

셋째, 서비스의 수요자인 국민의 서비스 이용이 잘 반영되는 통계관리로 공공서비스의 내실화를 유도해 나갈 수 있다. 각급기관에서는 공급자의 관점이 반영되는 통계를 기반으로 사업관리를 하고 있는 것이 현실인데, 수요자 중심의 통계관리를 하게 되면 제공서비스에대한 질적 관리를 도모하고 서비스 접근도를 높이기 위한 다양한 노력을 해 나가게 된다는 것이다. 예컨대 광역지자체의 경로당 수의 확대를 목표로 하는 사업관리방식에서 경로당을 이용하는 노인의 수나 전체 노인 중경로당 이용률을 정책목표로 설정하면 사업관리의 난도는 높아지겠지만 경로당 프로그램의 질적 관리, 경로당의 환경개선, 경로당의 차량 접근도 등에 대한 총제적인 노력을 하게 되어 경로당의 건립목적과 취지를 잘구현할 것으로 기대된다.

결론적으로 포용국가로서 국민의 삶을 책임지는 국가가되기 위해 더 나은 서비스를 제공하기 위한 공공부문의노력은 부단하게 이뤄질 것으로 전망된다. 각 기관에서는 이러한 사회적 기대와 여건에 부응하여 국민의 삶의질을 변화시키는 공공서비스의 개발과 개선에 노력하는동시에 우수공무원의 민원현장배치, 대민서비스 분야에대한 예산 배분의 강화 등을 통하여 공공서비스관련 전략적 자원관리(공공서비스와 인력 및 예산을 매칭시키는작업)를 추구하여야 할 것이다.